长沙RFP注意事项和备选方案

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-25  浏览次数:563
Nick Jiwa于08年05发布的RFP注意事项和备选方案在当今的敏捷商业环境中,征求建议书(RFP)对于审查呼叫中心外包供应商来说似乎是一个过于繁琐的过程。在我们的文章《盲式RFP》中,我们描述了RFP是如何不分青红皂白地向供应商发出的。让我们通过对RFP的错误、正确之处以及传统RFP流程的替代方案进行更全面的分析来展开此次对话。

让我们从一些有趣的数字开始……我们调查了数十家呼叫中心外包客户和供应商,涉及行业细分和交易规模。我们就他们对RFP的看法问了几个简单的问题,我们的发现描绘了一幅有趣的画面:

,而6%的呼叫中心外包客户表示他们必须依赖RFP来寻找新的供应商,60%的客户表示他们宁愿完全避免做RFP,78%的客户表示他们愿意接受传统RFP的替代方案。就他们而言,7%的供应商认为RFP通常是一种痛苦但不可避免的业务竞争方式。事实上,68%的供应商宁愿不响应RFP,即使作为现任供应商。一半(50%)的供应商表示,如果他们与客户没有关系,他们不会响应RFP,0%的供应商表示他们不会作为现任供应商或新供应商响应RFP。在一个完美的世界中,RFP将是公开、公平和透明的,但情况并非总是如此。尽管如此,5%的供应商表示,RFP至少允许他们“参与其中”,即使他们的机会很小。虽然56%的供应商怀疑最终入围者通常在RFP发布之前就已经预选好了,但只有0%的客户表示,在RFP发出之前,某些供应商受到了极大的青睐。在制定RFP和响应时,有多少思考和细节?0%的供应商表示,他们从潜在客户那里收到的RFP是重复的,而且写得很差,5%的供应商表示,采购和供应商管理并不总是一致的。同样,5%的客户报告说,他们收到的大多数RFP回复都是剪切粘贴作业;6%的人说他们在回答中发现了语法错误;一半的人表示,RFP回复是销售失误,缺乏创造力。超过一半的受访供应商怀疑客户直接进入RFP响应的定价页面,近三分之一(0%)的客户承认他们没有从头到尾阅读响应。保持现状还是改变现状?如果客户和供应商对RFP的看法与我们的调查结果一样不利,我们是否同意照常行事?除非我们采用更具创造性的方式来评估供应商,否则默认的RFP似乎将在我们的行业中无处不在。

呼叫中心行业在过去二十年中不断发展,但今天仍有太多RFP遵循过时的做法。例如,“RFP清单”的编制通常是在没有太多资格预审的情况下进行的。我们遇到过一些客户,他们在谷歌上搜索呼叫中心供应商,结果他们被列入了RFP名单。

除了给“RFP列表编译器人员”吹嘘他们为RFP“获得”了多少供应商的权利之外,还有什么其他用途?这种方法是关于数量,而不是质量。

在列表中填充随机供应商会减少找到完美匹配的机会。

这样看如果你想填补公司的关键职位,你会面试所有收到简历的应聘者吗?当然不是。你会仔细筛选他们,只允许班上更好的和最有资格的人进入你的短名单。那么,为什么在RFP中包含不合格的呼叫中心供应商,而不进行适当的筛选、审查和审查呢?

RFP流程需要更新。客户和供应商在RFP方面存在的问题是流程本身存在更深层问题的征兆。大多数RFP都遵循这种格式:

收集供应商列表,通常没有太多资格预审,通过电子邮件将RFP发送给每个供应商,以获得回复(通常为enc(百科全书大小)直接进入定价页面,浏览其他页面选择短名单站点访问选择供应商这是我们能做的更好的吗?机械和非个人的RFP流程不会给供应商提供创新机会或60度查看其服务的机会。客户经常抱怨,太多的RFP回复都是剪切粘贴作业。这是真的,因为当供应商收到的每个RFP都遵循上述流程时,他们会剪切和粘贴响应,而RFP本身是另一个RFP的派生,这是另一个RFP的派生。

要为客户和供应商提供一个更有益的解决方案,让我们首先深入研究RFP的内容、时间和原因。

何时发布RFP?大多数组织发布RFP的原因如下:

采购授权公司规则要求所有合同都必须经过竞争性招标。合同到期当现有供应商合同即将续签时,客户通常会管理RFP以探索选项。性能问题导致对当前供应商的不满。近岸/离岸当客户希望从美国呼叫中心迁移到近岸或离岸时,关注全球的RFP可能是一个有用的过程。当客户次想要外包时,他们可能会发布RFP作为他们的主要审查工具。分拆/建造-运营-移交(BOT)-当客户考虑分拆时,通常需要RFP,这是一种欢迎供应商竞标接管客户现有呼叫中心或共同管理中心的模式。为什么需要RFP?尽管RFP受到诽谤,但它有许多优点,如果实施得当,RFP可以帮助确定合适的外包商。

以下是RFP有用的几个原因:

隐藏供应商帮助公司发现在竞争中脱颖而出的供应商。利益相关者审查满足大多数/所有职能领域、影响者和决策者的要求。治理完成采购、采购、供应商管理、合同和其他公司任务。发现自己可以帮助客户公司更好地了解自己的需求。“借用”想法客户可以了解新的更好的流程。测试中的测试RFP是项目管理中的测试;e、 供应商能否遵守指示、有效倾听并在截止期前完成任务?竞争创造了供应商之间的良性竞争;可以改进整个外包渠道的指标。Champion vs.Challenger让现有供应商“注意到”,挑战者正在争夺外包量的市场份额。价格比较有助于组织了解当前市场价格与支付价格的对比。RFP流程的常见挑战RFP无疑是资源密集型的。客户在流程中投入了大量精力,但往往忽视了供应商响应所需的努力。

考虑到资源和时间的投入以及之前提到的流程缺陷,可以理解的是,许多供应商在面临与RFP相关的常见陷阱时会感到沮丧。以下是RFP受到不好评价的一些原因:

预选忧郁——当RFP被视为一种形式,因为一个或多个供应商已被预先筛选或受到高度青睐时,就会出现这种忧郁。填充RFP列表RFP列表由供应商组成,没有经过任何预先考虑或审查,以满足RFP响应者的虚拟配额。准备就绪状态–如果组织还没有准备好接受该流程并聘请新供应商,那么进行RFP或供应商搜索就没有意义。我们需要更多的问题用不相关的问题重载RFP只会使响应时间更长。保持简单。我认识一个供应商——通常类似于“了解”一个供应商。您对供应商有何经验?你和他们一起工作过吗?去过他们的网站吗?通过资格预审?在太多的组织中,那些不熟悉的人在呼叫中心/业务流程外包(BPO)领域,缺乏真实竞争和赢得业务的资质的“附加”供应商。避免关系当客户拒绝在征求建议书之前更好地了解潜在的求婚者时,这对所有相关方都是一种伤害。可怕的杠杆如果现任者有95%以上的生存机会,那么RFP就是杠杆练习。为什么不跳过RFP,直接要求现有公司提供更好的定价和服务?相互审查的精英供应商通常希望审查潜在客户,以确认机会是否合适。这应该受到欢迎,而不是反对。选择性(而非傲慢)是供应商的好兆头。评分过程通常RFP提供特定的选择标准,但选定的供应商并不符合标准。有人读过这个吗-每个利益相关者是否逐条阅读RFP响应?无线电沉默——无论是否被选中,在这一过程中投资的供应商都应该得到及时的回应。客户经常拖延沟通,或者让供应商完全悬而不前。如果交易规模太小,小交易过度的同类更佳供应商可能会选择退出长期RFP。更好将RFP的规模与交易的规模相匹配。作为同一行业的替代方案,我们继续以一贯的方式实施RFP。这是否意味着我们仍然应该使用0世纪90年代的劳动力管理实践或ACD技术?如果我们能够适应不断变化的流程和技术,那么我们也应该能够适应更新和更好的审查实践。

我们不必默认使用相同的旧方式。更好的方法是隔离RFP流程中有效工作的组成部分,并将其与新的、更好的人才审查方法相结合。

例如:

快速约会收集您的供应商短名单,并向他们发送简短的RFI信息请求,要求提供基本信息。接下来,安排一次视频会议,向供应商提出一系列其他问题。给他们最多-分钟的时间口头回答具体问题。这些问题可以从基本问题到情景问题(例如,“如果\\\\\\,你会怎么做?”)。

此过程可帮助客户将面孔、声音和个性添加到供应商的响应中。它还测试供应商以未经筛选和未经筛选的方式表达服务和解决方案的能力。使用这种方法的

还可以帮助客户判断供应商的参与者是否都在同一页面上。它们是真的吗?他们是否以自信和活力自然地回答问题?还是他们缺乏信念?

RFP前会议收集供应商短名单后,邀请每个供应商亲自拜访您,参加RFP前会议。在访问期间,供应商将沉浸在客户的呼叫中心(如果是内部的)、流程、文化和做事方式中。会后,管理RFP,以便供应商能够根据对客户要求的更深入了解做出明智的响应。

呼叫中心SAT测试不是RFP,而是创建一个SAT类型测试,向供应商提出一系列“假设”问题。更好先缩小供应商列表。然后,在内部集思广益,制定一系列情景问题,帮助推断“内部供应商”,而不是典型的光彩夺目的回答。例如,“如果您是\uuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuuu

工作范围向通过资格预审的供应商发送一份简短列表,详细描述您的业务需求。然后要求每个供应商对您的SOW做出徒手的创造性回应。向供应商提供一些必要的护栏问题,以便响应遵循一致的格式,但是,让供应商确定他们想要如何

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