长沙用于衡量绩效和生产力的呼叫中心指标和KPI

来源:云天祥电销客服外包  发布时间:2022-06-24  浏览次数:501
呼叫中心指标和KPI衡量绩效和生产力Nick Jiwa关于呼叫中心现在应该衡量什么指标,尤其是09冠状病毒疾病以及随之而来的在家工作的代理、人员短缺和持续存在的供应链问题,使客户的耐性紧张,存在着很大的争议。

尽管在技术、新的联系渠道和全渠道通信方面发生了变化,但一些呼叫中心仍然“像998年一样聚会”,使用过时的指标并作为成本中心运营。时代已经改变,必要时,呼叫中心和BPO指标也必须随之改变。

在这里,我们回答了以下八个关于呼叫中心今天应该使用的指标的问题:

什么是呼叫中心指标,以及它们是如何演变的?呼叫中心和BPO应关注哪些指标?呼叫中心应该衡量语音、聊天、电子邮件和短信的哪些关键指标?在家工作与在中心工作是否有独特的衡量标准?我们应该继续测量AHT吗?我们是否应该专注于解决客户的问题,并以高总体满意度(OSAT)为目标?像员工满意度得分(内部NPS)这样的新测量是否重要?BPO如何衡量客户情绪?呼叫中心指标是什么,它们是如何演变的?呼叫中心在代理和中心级别派生指标,以衡量代理团队在绩效、生产力和其他客户满意度相关活动方面的总体效率。运营经理监控关键绩效指标(KPI),以评估代理效率。呼叫中心主管跟踪战略指标和KPI,以代表其客户制定良好客户服务的商业案例。

虽然KPI列表层出不穷,但经受住时间考验的标准指标包括质量保证(QA)、客户满意度(CSAT)、呼叫解决(FCR)、呼叫后工作(ACW)、服务水平和占用率。

然而,衡量标准随着行业的变化而变化。过去,呼叫中心主要通过电话与客户进行互动,以快速、更低的成本解决查询。

客户拨打了一个免费电话号码,并与代理交谈以解决他们的问题。由于该系统以电话为基础,客户无法通过其渠道或在方便时联系企业。

呼叫中心根据代理接听电话和响应的速度来衡量客户满意度,无论请求是否得到解决。这种仓促的做法经常让客户感到不满。

随着向多渠道或全渠道联系中心的转变,今天的重点是客户体验。这意味着平均回答速度(ASA)、平均处理时间(AHT)和FCR等运营指标将重点放在控制成本上,而不是确保总体客户满意度。现在,以客户为中心的衡量标准,如CSAT、客户努力得分(CES)和客户终身价值(LTV),与内部衡量标准并驾齐驱,以衡量联络中心的成功。

呼叫中心应该衡量语音、聊天、电子邮件和短信的哪些关键指标?将电子邮件、消息应用程序和其他数字渠道整合到您的客户服务和支持组合中,可以让您跟踪比过去更多的指标,并且可以出于人员配备的目的监控每个渠道收到的交互数量。也就是说,每个客户服务和支持渠道都将具备质量保证、服务级别、CSAT、FCR和ACW的基本知识。此外,all将衡量AHT作为预测指标,以确定在特定时间间隔处理交易量所需的资源。

、聊天和短信是呼叫中心客户服务区的新成员,它们有一套独特的指标。一些更常见的方法包括:

平均解析时间(ART)——代理关闭对话所需的平均时间。它是AHT的衍生物。聊天转化率-衡量潜在客户开发成本的指标前问题,这使他们的工作更困难,压力更大。提供高质量的培训和支持性管理减轻了他们的负担,使他们感到更有能力,压力更小。他们的满意度提高,这直接影响到客户满意度。

员工满意度得分(内部NPS)等新的衡量标准如何?有两个因素与这个问题有关:,“大辞职”导致就业竞争激烈,招聘困难。第二,劳动力是经营企业最昂贵的部分之一。留住人才通常更具成本效益,这就是为什么员工满意度得分(内部NPS)很重要。

您客户的客户将欣赏代理的经验和效率水平,而不是将其作为实践的新呼叫中心代理。内部满意度测量是一个“告诉”如果员工不能将朋友和家人介绍给您的呼叫中心或BPO,您最终会看到员工流失率上升。

BPO如何衡量客户情绪?“情绪”是一个很难定义的主观术语。你如何为感觉分配指标?满意度调查是一种解决方案。许多BPO都会有自己的满意度调查。这些调查可以是季度业务审查后发送的非正式调查,也可以是每年发送的正式调查。了解客户对你的感受很重要,尤其是如果你的业务是客户的声音。

衡量客户情绪的另一种非正式方式是获得新业务的百分比。如果他们讨厌你,客户可能不会提供新的业务,除了有机增长,如果他们留在你身边的话。

结论总之,就后新冠时代的呼叫中心和BPO指标而言,有些事情会改变,有些事情会保持不变。像CSAT、FCR和服务级别这样的标准指标可能永远伴随着我们。甚至AHT仍然有用。

所发生的变化是,呼叫中心从一个专注于让客户尽快离开电话的成本中心转变为一个明确以客户为中心的中心,在这里,无论解决问题需要多长时间,总体满意度都是圣杯。

是的,客户的要求更高,供应链问题和代理人员短缺也无济于事,但通过适当的培训和强大的管理支持,代理仍然可以提供出色的客户体验。

通用呼叫中心指标以下是供应商每向客户报告的标准呼叫中心指标。

人员流失是指供应商人员的损失,无论是自愿的、非自愿的,还是由于内部晋升或调动,公司不雇佣替代人员。平均放弃率放弃的呼叫总数(排队5秒后丢弃)除以提供的呼叫总数。平均通话时间代理在事务期间与呼叫者的通话时间。平均等待时间代理将客户置于等待状态的时间平均结束时间在入站交易后立即完成必要工作所需的时间。任务通常包括输入数据、填写表单和拨打外呼。Average Handle Time(AHT)指定时段的平均通话时间、平均保持时间和平均结束时间之和。平均接听速度(ASA)每计算的接听所有通话所需的总时间除以通话次数。客户满意度(CSAT)是指客户对代理人服务技能的看法,以及代理人如何解决其问题。每周由第三方市场研究公司进行衡量。客户的目标是85%或85%以上的客户“稍微”或“非常”满意。预测客户希望供应商在下个代表其处理的客户服务电话总数的估计值。供应商至少在其所代表的份前0天提交预测。固定预测期预测所代表的份,在初前0天交付。线条附着数字在的给定时间内安排待命的代理数。它测量通话代理数与计划通话代理数之间的差异。服务级别客户端指定为可接受的特定时间长度内接听的电话的百分比。收缩:一种员工管理指标,指何时向代理支付报酬,但无法处理客户互动。有计划的缩减,例如让代理离开现场参加员工会议和培训,还有计划外的缩减,例如代理请病假或休假。显示天参加培训的新代理的百分比。

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